- Karjera
Savo kelią pradėjęs kaip skambučių centro specialistas šiandien Nerijus rūpinasi, kad „Telia“ išliktų interneto rinkos lydere: nuo šviesolaidžio ir mobiliojo interneto produktų vystymo bei kainodaros iki klientų patirties ir tinklo plėtros.
Nerijau, papasakok, kaip prasidėjo tavo profesinė kelionė?
2001 m. rugsėjo 17-ąją, būdamas vos antro kurso studentu, atėjau dirbti į skambučių centrą tuometiniame „Lintel“. Kol kiti mano bendraamžiai kilnojo bokalus, aš kilnojau ragelius (juokiasi).
O kaip klostėsi tavo karjera po darbo skambučių centre? Kaip atrodė tavo kelias iki dabartinės pozicijos?
Po darbo skambučių centre tapau pardavimų vadybininku „Lietuvos telekome“. Po poros metų šiose pareigose pasukau į verslą, o dar po trejų – į projektų vadovo pareigas specifinėms užduotims regione.
2008 m. prasidėjo mano, kaip vadovo, kelionė – tapau plėtros grupės vadovu. Iš tiesų, ir toliau kas 2-3 metus pozicijos keitėsi. Teko padirbėti tinklo regiono vadovu, o vėliau ir vėl grįžau atgal į pardavimus. Jei tik turi noro ir matai save „Telia“ organizacijoje, čia gali išbandyti įvairias roles, susipažinti su skirtingomis sritimis, įgyti naujų atsakomybių.
Tai įrodo mano pavyzdys – nuo konsultanto, pardavėjo, projektų vadovo iki vadovaujančio darbo pozicijos tiek pardavimų, tiek technologijų srityje. Mano kelias buvo išties įdomus!
Kokios yra tavo dabartinės atsakomybės? Už ką atsakingas tu ir tavo komanda?
Įprastai sakau, jog vadovauju „Telia“ nuotoliniams klientų aptarnavimo kanalams bei „back office“ operacijoms. Darome viską, kad klientų patirtis bendraujant su „Telia“ būtų kuo geresnė, jie gautų visus rūpimus atsakymus, pagalbą ir neabejotų, kurį operatorių verta rinktis.
Telia klientų aptarnavimo komanda jau kelis metus iš eilės yra išrenkama kaip viena geriausių Lietuvoje. Kaip pavyksta to pasiekti?
Džiaugiamės puikiais įvertinimais, tad dar kartą noriu padėkoti komandai, kuri visada siekia daugiau ir dėl klientų daro viską, suprasdama, kad būtent nuo klientų aptarnavimo ir patirties priklauso įmonės sėkmė.
Na, o sėkmės receptas labai paprastas – aiški kryptis, nuolatinis darbas, investicijos į darbuotojus ir bent truputis meilės kasdieninėje veikloje, kuri tikiu, dienos pabaigoje konvertuojasi į puikius klientų atsiliepimus!
Kaip tau pavyksta motyvuoti savo komandą? Kokių priemonių imiesi?
Labai svarbu girdėti, ką sako komanda, suprasti, rasti bendrą sutarimą, ką ir kaip darome toliau, nepamesti bendros krypties. Kartas nuo karto sau ir komandai užduodu klausimą: ar tai, ką darome, vis dar veda ten, kur norime būti? Žinoma, kaip vadovas mielai dalinuosi ir savo sukaupta patirtimi: kartu sprendžiame sudėtingus uždavinius modeliuodami situacijas, ruošiamės svarbiems pranešimams. Taip pat bent keletą kartų per metus dalinamės patirtimis su panašia veikla užsiimančiomis įmonėmis, kalbamės apie iššūkius ir džiaugsmus klientų aptarnavime – tai leidžia pasisemti įkvėpimo ir energijos judėti toliau.
Ne paslaptis, kad tam, jog galėtum duoti, visų pirma turi įsikrauti pats. Kaip tai darai?
Mėgstu sukioti varžtelius – restauruoju ir renku senus motociklus. Kai reikia priimti sunkesnius sprendimus, šioje veikloje atitrūkstu nuo įprastos aplinkos, žmonių, pabūnu su savimi. Taip pat šiltuoju sezonu – buriuoju, įdarbinu vėją ir taip pasileidžiu plaukus. Emociškai tikrai yra labai svarbu pasikrauti energijos naujoms mintims ir idėjoms.
Ar domiesi naujausiomis klientų aptarnavimo tendencijomis? Ar jas taikai savo komandoje?
Technologijos yra neatsiejama mūsų kasdienybės dalis, o mes, būdami telekomunikacijų sektoriaus lyderiais, diktuojame tendencijas, užduodame toną, nes sektoriaus evoliucija – itin greita. Visas pasaulis šiuo metu kalba apie Chat GPT „įdarbinimą“, balso robotus, tačiau vertinat duomenų apsaugos bei kitas rizikas, realus šių technologijų panaudojimas nėra taip lengvai įgyvendinimas. Klientų aptarnavimui jau keletą metų naudojame „chatbot“, kuris geba atsakyti daugiau nei pusę užklausų, tad ateityje planuojame dar labiau tobulinti šį įrankį. Taip pat šiemet buvo įdiegtas vidinis „chatbot“, kuris padeda konsultantams kur kas greičiau rasti atsakymus vidinėje žinių bazėje ar pataria, kaip teisingiausiai atsakyti, naviguoti klientą rūpimu klausimu.
Taip pat noriu pasidžiaugti, kad esame žengę žingsnį kokybės valdymo dalyje. Pasitelkdami specialią sistemą, visus pokalbius su klientais gebame paversti tekstu, o pasitelkus DI gautą tekstą galime analizuoti norimais pjūviais. Tai leidžia pajusti bendrąsias kreipinių tendencijas, koreguoti komunikaciją, matyti bendrą kokybę, nueinant nuo tradicinio, daug metų kokybei naudoto pokalbių klausymo.
Kokie svarbiausi įgūdžiai reikalingi klientų aptarnavimo srityje? Kaip juos galima ugdyti?
Prisimenu save, kai daugiau nei prieš 20 metų pradėjęs kelionę klientų aptarnavimo specialisto rolėje mokėjau kelias kalbas, norėjau ir žinojau, kaip bendrauti, bet neturėjau specialių įgūdžių. Visgi akys degė ir buvau atviras mokytis tai, apie ką galbūt net nesvajojau – pardavimus, klientų aptarnavimą, technologijas... Dabar galiu pasakyti – buvo verta. Šiandien viskas yra kur kas paprasčiau – startuojant prisijungiama prie 3 sav. trunkančių mokymų, o mentorių pagalba, visi įrankiai ir priemonės sklandžiam darbui yra ranka pasiekiami.
Mūsų komandos nariai gauna visą reikiamą pagalbą būti sėkmingais savo pozicijoje tiek pačioje pradžioje, tiek įsibėgėjus karjerai ar pasiekus norimų tikslų. Turime daug vidinių mokymų skirtų įvairaus lygio specialistams, tad reikia tik norėti ir pasinaudoti suteikiamomis galimybėmis.
Ką patartum žmogui, norinčiam kurti karjerą klientų aptarnavimo srityje?
Tik pirmyn! Tai sakau visiems naujokams prisijungusiems prie „Telia“. Čia jūsų laukia puikios galimybės kasdien augti ir mokytis, įgyti žinių apie klientų aptarnavimą, pardavimus, susipažinti su didelės organizacijos struktūra ir procesais. „Telia“ – nuostabus tramplinas į mokymąsi, augimą, ir didelių dalykų pasiekimą!
