Karjera ICT Paslaugų teikimo komandoje (IT Service Delivery Manager Jobs)
Komanda, kuri yra kaip tiltas tarp techninių specialistų, pardavimų vadovų ir klientų, užtikrina, kad mūsų IT ir telekomunikacijų paslaugos verslo klientams būtų teikiamos sklandžiai, kokybiškai ir pagal sutartus įsipareigojimus.
Čia susijungia technologinės žinios ir vadybiniai įgūdžiai – prižiūrimi vykdomi kontraktai, ir rūpinamasi, kad kiekviena IT paslauga prisidėtų prie kliento verslo sėkmės.
Dirbant čia tenka matyti visą ekosistemą ir stovėti „mechanizmo viduryje“ – užtikrinti, kad viskas veiktų teisingai bei atitiktų klientų IT vadovų lūkesčius.
Darbas šioje komandoje – tai unikali galimybė derinti technologinį išmanymą su vadybine patirtimi, kur vienodai svarbu tiek suprasti IT, tiek kurti tvirtus ryšius su klientais ir vidinėmis komandomis.
Service Delivery Manager vaidmuo ir atsakomybės
ICT Paslaugų teikimo vadovai (angl. Service delivery managers, SDM) – tai tarsi kliento IT vadovų dešinioji ranka, padedanti užtikrinti paslaugų kokybę ir nuolatinį tobulėjimą. Tam užtikrinti jie glaudžiai bendradarbiauja su projektų vadovais, tinklo ir IT inžinieriais, pardavimų bei klientų aptarnavimo komandomis.
Jie prižiūri platų paslaugų spektrą – nuo IT infrastruktūros pokyčių iki klientų patirties gerinimo.
✓ Paslaugų teikimo koordinavimas: užtikrina, kad klientai gautų kokybišką ir laiku įgyvendinamą paslaugą (IT infrastruktūra, debesų sprendimai, kibernetinis saugumas, tinklo ir kitos „Telia“ paslaugos).
✓ Service Level Agreements (SLA) užtikrinimas: stebi, kad paslaugų lygio susitarimai su klientais būtų įvykdomi ir viršijami.
✓ Komunikacija su klientais: veikia kaip pagrindinis kontaktas kliento IT vadovui, teikia ataskaitas, atlieka mėnesines paslaugų apžvalgas (angl. service review), siūlo paslaugų tobulinimo galimybes.
✓ Nuolatinis tobulinimas: diegia procesų gerinimo iniciatyvas, siekia efektyvinti paslaugų teikimą ir mažinti pasikartojančius sutrikimus.
Su kokias projektais ir klientais dirba SDM komanda?
SDM komanda yra svarbi Telia B2B paslaugų grandinės dalis. Ji dirba su didžiausiais verslo klientais – bankais, viešojo sektoriaus organizacijomis, tarptautinėmis įmonėmis.
Projektai, kuriuose dalyvauja SDM, gali būti labai įvairūs: nuo naujų standartinių paslaugų įvedimo (pvz., darbo vietų aptarnavimo) iki sudėtingų IT infrastruktūros migracijų (pvz., perėjimo iš Private Cloud į Public Cloud).
Šiuo metu mūsų SDM komandą sudaro apie 20 kolegų, dirbančių dviejose kryptyse:
✓ Premium SDM – atsakingi už 50 didžiausių verslo klientų paslaugų kokybę, tarp jų – bankai, didieji prekybos tinklai, draudimo bendrovės.
✓ Pool SDM (shared resource) – rūpinasi kitais verslo klientais, kurių paslaugų apimtys dar nėra Premium lygmens. Jie koordinuoja nestandartinius pakeitimus, sprendžia kokybės eskalacijas ir rengia metines ar pusmetines paslaugų apžvalgas
Ko reikia norint tapti sėkmingu Service Delivery Manager?
Norint sėkmingai dirbti Service Delivery Manager (SDM) pozicijoje, reikia derinti dvi stiprias puses – technologinį išmanymą ir gebėjimą dirbti su žmonėmis. SDM turi gerai suprasti IT paslaugas bei valdymo metodikas (pvz., ITIL), bet kartu gebėti būti tarpininku tarp klientų, pardavimų ir technologijų komandų.
Į šią rolę dažniausiai ateina žmonės su įvairia patirtimi: buvę sistemų administratoriai ar inžinieriai, IT projektų vadovai, IT Service Desk specialistai, taip pat IT vadovai, norintys vėl būti arčiau technologinių sprendimų įgyvendinimo.
Paprasčiausiai tariant, SDM komanda – tai tarsi „Google Translate“ IT pasaulyje: jie padeda paaiškinti sudėtingus procesus paprastai, sujungia skirtingas komandas ir pasirūpina, kad tiek klientai, tiek technologai kalbėtų ta pačia kalba.
Kuo didžiuojasi Telia Service Delivery Manager komanda?
Mūsų komandos stiprybė – nuoširdus entuziazmas ir tikras noras padėti klientams. Tai vienas svarbiausių sėkmės faktorių, kuriuo galime didžiuotis.
Bet rūpinamės ne tik klientais – mums svarbu nuolat gerinti ir savo procesus bei įrankius. Jau trejus metus dirbame pagal LEAN metodiką: patys keliame iniciatyvas, ieškome, ką galime patobulinti, ir diegiame naujus sprendimus.
Pavyzdžiui, ištobulinome, kaip atliekame paslaugų apžvalgas: automatizavome duomenų iš skirtingų sistemų surinkimą, jų analizavimą ir rekomendacijų klientams parengimą. Rezultatas – kokybiškesnės įžvalgos klientams ir dvigubai trumpesnis pasiruošimo laikas mūsų komandai.
Kiekvienas patobulinimas mums reiškia daugiau vertės klientams ir efektyvesnį darbą kasdien.
Turi sukaupęs žinių ir patirties IT, sistemų administravimo ar projektų valdymo srityje?
Čia galėsi jas pritaikyti dar platesniame kontekste – dirbdamas su įvairiomis „Telia“ komandomis ir didžiausiais verslo klientais.
Ne tik valdysi procesus – formuosi sprendimus, kurie keičia verslo klientų IT strategiją ir vesi juos technologinės pažangos keliu.
Prisijungus prie mūsų:
✓ tapsi ryšio grandimi tarp technologijų, verslo ir žmonių,
✓ galėsi gilintis į moderniausias IT sritis – debesų kompiuteriją, kibernetinį saugumą, tinklo sprendimus,
✓ dirbsi komandoje, kuri nuolat auga kartu su technologijomis ir jas pritaiko kuriant vertę klientams.
