ATASKAITA APIE EILĘ

Ataskaita apie eiles pateikia apžvalgą apie visą į jūsų įmonės eiles įeinančių skambučių statistiką.

Eilės ataskaitų paieška:

  1. 1. Prisijungti prie „Telia Smart Connect“;
  2. 2. Pagrindiniame meniu rinktis „Statistika“;
  3. 3. Rinktis ataskaitas ir „Eilė“ arba „Eilė – išsamiai“.

Eilė

Eilės statistikos pagrindas yra suvestiniai skambučių duomenys, kurie gali būti saugomi 12 mėnesių. Pasirinkite pasirinktų eilių ataskaitą paskutinių 12 mėnesių laikotarpiui. Ataskaitą galima grupuoti pagal:

  • • dieną;
  • • darbo dienų laikotarpį;
  • • savaitę;
  • • eilę.

Ataskaitoje pateikiami duomenys:

  • • Skambučių skaičius 
  •           • Bendras pasirinktų eilių skambučių skaičius. Skambučių skaičius – tai atsakytų skambučių, neatsakytų skambučių ir uždelstų skambučių suma.
  • • Atsakytų skambučių suma
  •           • Atsakyti skambučiai – pasirinktų eilių skambučiai, į kuriuos atsiliepta. Skambučiai, kai numeris rinktas, bet pasirinktoje eilėje nebuvo atsakytas, o buvo perkeltas į kitą eilę, rodomi prie uždelstų skambučių.
  • • Atsakytų skambučių procentinė dalis
  •           • Kiek procentų iš viso skambučių skaičiaus sudaro atsakyti skambučiai.
  • • Neatsakyti skambučiai
  •           • Skambučiai, kai skambintojas padėjo ragelį, belaukdamas pasirinktoje eilėje.
              • Jeigu iš šios eilės (Eilė 1) skambutis buvo perkeltas į kitą eilę (Eilė 2) (uždelsimas, žr. kitą punktą), o skambintojas, belaukdamas Eilėje 2, padėjo ragelį, skambutis bus pažymėtas kaip uždelstas prie Eilė 1 būsenos ir kaip neatsakytas – prie Eilė 2 būsenos.
  • • Uždelsti skambučiai
  •           • Skambučiai, kurie buvo surinkti pasirinktoje (-ose) eilėje (-ėse) ir į kuriuos čia niekas neatsakė, taip pat tie, kurie buvo perkelti į kitą IVR žingsnį, pavyzdžiui, į kitą eilę, į atgalinio skambučio funkciją arba į garso rinkmeną. o Priežastys, dėl kurių skambutis pereina į kitą IVR žingsnį, gali būti tai, kad IPV eilės nustatymuose nustatytas toks eilės laiko limitas, kad skambutis turėtų būti tęsiamas po x sekundžių, arba tai, kad eilėje yra garso pranešimas, kuriuo skambinančiajam suteikiama galimybė pasirinkti kitą mygtuką, o ne toliau laukti.
  •           • Jeigu skambutis perkeltas iš vienos eilės (Eilė 1) į kitą eilę (Eilė 2), o skambintojas padėjo ragelį, belaukdamas Eilėje 2, skambučio būsena Eilėje 1 bus uždelstas, o Eilėje 2 – neatsakytas.
  • • Vidutinis laukimo laikas
  •           • Vidutinė visų pasirinktų eilių laukimo trukmė pagal pasirinktą grupavimą.
  • • Maksimalus laukimo laikas
  •           • Ilgiausias laukimo laikas vienoje iš pasirinktų eilių.
  • • Vidutinė skambučio trukmė
  •           • Vidutinė skambučio trukmė visose pasirinktose eilėse pagal pasirinktą grupavimą.


Eilė – Išsamiai

Būtent išsamūs skambučių įrašai yra išsamios eilių statistikos pagrindas ir saugomi tik 3 mėnesius. Pasirinkite ataskaitą, skirtą pageidaujamoms eilėms ir pageidaujamam paskutinių 3 mėnesių laikotarpiui. Ataskaitą galima filtruoti pagal:

  • • laiką: rodomi tik skambučiai, patenkantys į pasirinktą laiko intervalą; taikoma kiekvienai pasirinkto laikotarpio dienai.
  • • tai, ar skambutis buvo įtrauktas į VIP sąrašą.
  • • tai, ar skambinama per vieną ar kelis pasirinktus pagrindinius numerius.

Ataskaitą galima grupuoti pagal

  • • dieną
  • • valandą, diena iš dienos
  • • laikotarpio laiką
  • • laikotarpio savaitės dieną
  • • savaitės dieną, laikas į laiką
  • • eilę
  • • įvedimą/ įėjimą (kur skambutis buvo prieš patekdamas į šią eilę)
  • • išvedimą/ išėjimą (kur skambutis „iškeliavo“ po šios eilės).

Tas pats pokalbių pasirinkimas rodomas neatsižvelgiant į pasirinktą grupavimą, pavyzdžiui, stulpelio „Skambučių skaičius“ apatinėje eilutėje „Iš viso“ bus rodoma tiek pat skambučių pagal grupavimą „Diena“, kiek ir pagal grupavimą „Išėjimas“.
 

Laiko grupavimas (diena, savaitės diena ir t.t.) ir eilė

Pagal numatytuosius nustatymus laiko ir eilių grupėse rodomi 8 stulpeliai (pabraukti), tačiau išskleidžiamajame meniu „Stulpeliai“ galima pasirinkti rodyti daugiau arba visus stulpelius:

  • • Skambučių skaičius
  •           • Bendras skambučių į pasirinktas eiles skaičius.
  •           • Atsakytų skambučių skaičius – tai atsakytų skambučių skaičiaus, neatsakytų skambučių, uždelstų/pasibaigusių skambučių ir išeinančių eilės skambučių suma.
  • • Atsakytų skambučių skaičius
  •           • Atsakyti skambučiai – tai pasirinktos eilės skambučiai, į kuriuos atsiliepta.
  •           • Skambučiai, renkant numerį į pasirinktą eilę, į kuriuos neatsiliepta ir kurie buvo nukreipti į kitą eilę, rodomi skiltyje „Uždelsti skambučiai“.
  •           • Atsakytų skambučių skaičius – atsakytų, į SLA patenkančių, skambučių ir skambučių, į kuriuos atsakyta ne pagal SLA, skaičių suma.
  • • Atsakytų skambučių procentinis skaičius
  •           • Kiek procentų „Skambučių skaičiaus“ sudaro „Atsilieptų skambučių skaičius“.
  • • Atsakytų skambučių, patenkančių į SLA, skaičius
  •           • SLA (Aptarnavimo lygio susitarimas) – dydis, kurį galima nustatyti eilei (Admin – Eilės) kaip laiko ribą, iki kurios skambučiai turi būti atsakyti. Jeigu SLA nustatomas dydis – 30, tuomet skambučių, atsakytų per 30 sekundžių, skaičius rodomas čia.
  • • Skambučių, atsakytų ne pagal SLA, skaičius
  •           • Aptarnavimo lygio susitarimas (SLA) – dydis, kurį galima nustatyti eilei (Admin – Eilės) kaip laiko ribą, iki kurios į skambučius turi būti atsiliepta. Jeigu SLA lygus 30, skambučių, atsakytų viršijus 30 sekundžių, skaičius rodomas čia.
  • • Į SLA patenkančių atsakytų skambučių procentinė (visų atsakytų skambučių) dalis
  •           • Kiek procentų „atsakytų skambučių skaičiaus“ sudaro „Į SLA patenkančių atsakytų skambučių skaičius“
  • • Į SLA patenkančių atsakytų procentinė (visų) skambučių dalis
  •           • Kiek procentų „skambučių skaičiaus“ sudaro „į SLA patenkančių atsakytų skambučių skaičius“.
  • • Atsilieptų skambučių skaičius
  •           • Skambučių į pasirinktą (-as) eilę (-es), į kuriuos atsiliepė operatorius (naudodamasis funkcija „Gauti (priimti) skambutį“ komutatoriuje esančiame įeinančių skambučių sąraše), skaičius.
  • • Priskirtų skambučių skaičius
  •           • Operatoriui priskirtų skambučių skaičius (naudojantis komutatoriuje esančio įeinančių skambučių sąrašo funkcija „Priskirti skambutį“).
  • • Išeinantys eilės skambučiai
  •           • Išeinantis skambutis eilės skambučiu laikomas tik tada, kai sistema surenka numerį po to, kai skambinantysis pasirinko automatinį atgalinį skambutį. IVR sąrankos elemente „Atgalinis skambutis“ pasirenkama „Atgalinio skambučio eilė“ ir išeinantys automatiniai skambučiai įrašomi į šią eilę. Tai nebūtinai turi būti ta pati eilė, į kurią skambino skambinusysis.
  • • Neatsakyti skambučiai
  •           • Skambučiai, kai skambinantysis belaukdamas pasirinktoje eilėje padėjo ragelį.
  •           • Skambučiai, kai rinktas numeris į pasirinktą eilę ir į juos nebuvo atsakyta, taip pat perkelti į kitą eilę ir rodomi skiltyje „Uždelsti skambučiai“.
  • • Uždelsti skambučiai
  •           • Skambučiai, kai skambinta į pasirinktą eilę ir niekas į juos neatsiliepė, taip pat nukreipiami į kitą etapą IVR, pavyzdžiui, į kitą eilę, į atgalinio skambučio funkciją arba į garso rinkmeną.
  •           • Priežastys, dėl kurių skambutis pereina į kitą IVR žingsnį, gali būti tai, kad IVR eilės nustatymuose nustatytas toks eilės laiko limitas, kad skambutis turėtų būti tęsiamas po x sekundžių, arba tai, kad eilėje yra garsinis pranešimas, kuriame skambinančiajam suteikiama galimybė pasirinkti kitus mygtukus, o ne toliau laukti.
  • • Unikalūs numeriai
  •           • Unikalių numerių skaičius pagal „Skambučių skaičių“.
  • • Bendra skambučių trukmė
  •           • Bendra visų įeinančių ir išeinančių atsakytų skambučių trukmė.
  • • Maksimali skambučio trukmė
  •           • Ilgiausio pokalbio skambučio trukmė.
  • • Vidutinė skambučio trukmė
  •           • Vidutinė visų atsakytų įeinančių ir išeinančių skambučių trukmė.
  • • Maksimalus laukimo laikas
  •           • Ilgiausiai pralaukto skambučio laukimo laikas. Gali būti ir atsakyti, ir neatsakyti, ir uždelsti skambučiai.
  • • Minimalus laukimo laikas
  •           • Trumpiausiai laukto skambučio laukimo laikas. Gali būti ir atsakyti, ir neatsakyti, ir uždelsti (viršiję laukimo laiką) skambučiai.
  • • Vidutinis laukimo laikas
  •           • Vidutinis visų atsakytų ir praleistų skambučių laukimo laikas.
    • Bendras sustabdymo laikas
  •           • Bendras pokalbio pagal pasirinktus kriterijus sustabdymo naudojantis komutatoriuje esančia funkcija „Sustabdyti“ laikas.
    • Bendras užbaigimo laikas
  •           • Bendras visų atsakytų skambučių baigimo laikas. Skaičiuojamas tikrasis užbaigimo laikas, t. y. jeigu operatorius pratęsia arba sutrumpina suplanuotą užbaigimo laiką (nustatytas skiltyje „Admin – Eilės“), taikomas būtent šis laikas.
  • • Vidutinis užbaigimo laikas
  •           • Vidutinis visų atsakytų skambučių baigimo laikas.

Grupavime pagal įėjimą ir išėjimą pateikta daugiau informacijos apie tai, iš kur atkeliauja skambučiai ir kur jie nukeliavo po to, kai atsidūrė šioje eilėje.
 

Įėjimo grupavimas

Grupuojant įėjimą/ įvedimą (angl. Entrance), duomenys skirstomi į toliau nurodytas kategorijas/eilutes:

  • • Tiesioginis
  •           • Skambutis tiesiai į šią eilę.
  • • Nukreipta iš [eilės pavadinimas]
  •           • Skambintojas kalbėjo su kažkuo kitu kitoje eilėje ir skambutis buvo nukreiptas į šią eilę. [Eilės pavadinimas] čia bus pakeistas faktiniu eilės pavadinimu, tad, jeigu skambučiai buvo nukreipti į kelių eilių, bus rodomos kelios eilutės.
  • • Nukreipta iš operatoriaus
  •           • Skambintojas kalbėjo su kitu operatoriumi, tuomet skambutis buvo nukreiptas į šią eilę. Tai skambučiai, kurie atkeliauja ne iš eilės, o iš tiesioginio skambučio kitam operatoriui. Nesvarbu, kuris operatorius nukreipė skambutį.
  • • Uždelstas iš [eilės pavadinimas]
  •           • Skambinta į kitą eilę, neatsiliepta, tada nukreipta į šią eilę. Taip gali nutikti, jeigu IVR sąrankoje eilės nustatymuose laiko limitas nustatytas po x sekundžių arba jeigu skambintojui buvo suteikta galimybė paspausti mygtuką ir patekti į šią eilę, laukiant kitoje.

Pasirinkus grupavimą pagal įėjimą (angl. Entrance) gali būti rodomi šie stulpeliai:

  • • Skambučių skaičius
  •           • Bendras skambučių skaičius, suskaidytas į kategorijas/ eilutes.
  • • Atsakytų skambučių skaičius
  •           • Šioje eilėje atsakyti skambučiai
  • • Atsakytų skambučių procentinis skaičius
  •           • Kiek procentų „skambučių skaičiaus“ sudaro „atsakytų skambučių skaičius“.
  • • Neatsakyti skambučiai
  •           • Skambučiai, į kuriuos šioje eilėje neatsiliepta. Jis taip pat apima viršytą laukimo laiką/ uždelsimą atsiliepti, kai skambutis nukreiptas į kitą eilę ir nebūtinai reiškia, kad skambintojas negavo jokio atsakymo.
  • • Unikalūs numeriai
  •           • Unikalių numerių skaičius pagal skambučių skaičių.
  • • Bendra skambučių trukmė
  •           • Bendra visų skambučių trukmė.
  • • Maksimali skambučio trukmė
  •           • Ilgiausio skambučio trukmė.
  • • Vidutinė skambučio trukmė
  •           • Vidutinė visų skambučių trukmė.
  • • Bendras užbaigimo laikas
  •           • Bendras visų atsakytų skambučių baigimo laikas. Skaičiuojamas tikrasis užbaigimo laikas, t. y. jeigu operatorius pratęsia arba sutrumpina suplanuotą užbaigimo laiką (nustatytas skiltyje „Admin – Eilės“), taikomas būtent šis laikas.
  • • Vidutinis užbaigimo laikas
  •           • Vidutinis visų atsakytų skambučių baigimo laikas.

Šiame rodinyje nesvarbu, ar į skambutį atsiliepta, ar jis priskirtas, ar automatiškai perduotas operatoriui, esančiam eilėje. Bus rodoma tik tai, iš kur skambutis atkeliavo.
 

Išėjimo grupavimas

Jei grupuojama „Išvestis“, ji skirstoma į šias kategorijas ir (arba) eilutes:

  • • Atšauktas
  •           • Į skambutį neatsiliepta. Skambintojas padėjo ragelį, nespėjus atsiliepti į skambutį.
  • • Baigtas
  •           • Į skambutį kažkas šioje eilėje atsiliepė ir jis baigtas įprastai.
  • • Uždelstas
  •           • Į skambutį neatsiliepta ir jis nukreiptas į tolesnį etapą IVR: arba dėl to, kad viršytas laukimo limitas/ uždelsta atsakyti, arba skambintojui rankiniu būdu pasirinkus, kol laukė eilėje. Jeigu kitas IVR etapas yra eilė, skambutis bus įskaitytas prie „Uždelsta į [eilės pavadinimas]“, ne čia. Visais kitais atvejais IVR (garso pranešimas, balso paštas, automatinis atgalinis skambutis, rankiniu būdu atgalinis skambutis ir kt.) įtraukti į šią kategoriją.
  • • Uždelstas į [eilės pavadinimas]
  •           • Skambinta į šią eilę, į skambutį neatsiliepta, jis nukreiptas į kitą etapą IVR: arba dėl to, kad viršytas laukimo limitas/ uždelsta atsakyti, arba skambintojui rankiniu būdu pasirinkus, kol laukė eilėje. Jeigu kitas IVR etapas yra eilė, skambutis bus įskaitytas čia. Visais kitais atvejais IVR (garso pranešimas, balso paštas, automatinis atgalinis skambutis, rankiniu būdu atgalinis skambutis ir kt.) įtraukti į „Uždelstas“.
  • • Nukreiptas į [eilės pavadinimas]
  •           • Į skambutį kažkas eilėje atsiliepė, po to jis nukreiptas į kitą eilę.
  • • Nukreiptas operatoriui
  •           • Į skambutį kažkas eilėje atsiliepė, po to jis nukreiptas operatoriui.
  • • Nukreiptas į išorę
  •           • Į skambutį kažkas eilėje atsiliepė, po to jis nukreiptas į išorinį numerį, t.y., numerį, kuris nėra vienas įmonės pagrindinių numerių ar vienas įmonės naudotojų numerių.
  • • Nukreiptas į pagrindinį numerį
  •           • Į skambutį kažkas eilėje atsiliepė, tuomet jis nukreiptas į vieną pagrindinių įmonės numerių.

Eksportavimas į „Excel“ ir nuolatinis siuntimas

Norint eksportuoti ataskaitą į „Excel“, bakstelėti eksportavimo piktogramą.
Jeigu norite, kad sukurta ataskaita būtų nuolat siunčiama, spustelėkite nuolatinio siuntimo simbolį. Pasirinkti, ar ataskaita turėtų būti siunčiama kasdien, kas savaitę ar kas mėnesį. „Laikotarpis“ nurodo, kiek istorijos (duomenų) turėtų būti pateikiama ataskaitoje. Pridėkite el. pašto skaitiklius, atlikite kitus pakeitimus ir spustelėkite Save“ („Išsaugoti“).