Marketingo Technologijų magija: kaip „Telia“ kuria išskirtinę internetinio pirkimo patirtį
Daugiau nei 50 proc. interneto naudotojų pasaulyje internetu apsiperka bent kartą per savaitę, o Lietuvoje žmonių, kurie tokiu būdu perka daugiau nei 10 kartų per ketvirtį, skaičius per paskutiniuosius penkerius metus išaugo dvigubai. Esamų ir potencialių klientų pasiekimu skaitmeniniais kanalais rūpinasi Marketingo technologijų komanda, kurios vadovas Gražvydas Judickas pasakoja apie motyvuojantį, dinamišką, kasdien savo įvairove stebinantį darbą ir klientams bei rinkai kuriamus pažangius sprendimus. Daugiau apie tai, kaip „Telia“ organizacijoje užtikrinama puiki kliento patirtis visos jo kelionės metu – pokalbyje su Gražvydu.
Gražvydai, papasakoki, ką veiki „Telia“? Kaip atrodo tavo darbas ir komanda?
Aš ir mano komanda esame atsakingi už įrankius, kurie padeda automatiškai iškomunikuoti kiekvienam klientui aktualiausią žinutę tinkamiausiu laiku ir kanalu: SMS, el. laiškais, skambučiais... Taip pat stengiamės techniškai užtikrinti, kad žinutės klientams visuose kanaluose būtų vienodos ir vienu metu jų nebūtų per daug. Surenkame poreikius iš visos organizacijos ir planuojame, kokių technologinių sprendimų reikia, kad juos įgyvendintume. Vėliau tuos sprendimus vystome ir perduodame juos kolegoms iš verslo padalinių.
Nuo ko prasidėjo tavo karjera ir koks buvo kelias link dabartinės pozicijos?
Programuoti išmokau dar paauglystėje, bet tai visuomet buvo tik pomėgis. Į IT sritį pasukau, kai ankstesniame darbe teko daryti labai nuobodų pasikartojantį darbą, tad nusprendžiau suprogramuoti robotuką, kuris tą darbą padarytų už mane. Vėliau buvau pakviestas dirbti į skyrių, atsakingą už kai kurių IT sistemų vystymą.
Kaip ir kodėl nusprendei pasukti marketingo technologijų darbo kryptimi?
Į marketingo technologijas taip pat pasukau neplanuotai! Kitoje įmonėje dirbau duomenų sandėlio produkto vadovu. Ten atsiradus marketingo technologijų projektui, jis buvo patikėtas man, nes ir šioje srityje bene svarbiausia – duomenys. Tuomet ir patikėjau, kad automatizuojant bei nuolat optimizuojant kliento patirtį galima pasiekti geriausių rezultatų – tiek įmonėms, tiek patiems klientams.
Gražvydai, papasakoki apie MarTech sritį plačiau. Kas tai yra, ką veikia marketingo technologijų specialistai ir kokios galimybės jiems atsiveria?
MarTech yra labai platus terminas, apimantis visas „marketingo technologijas“ – įrankius, padedančius automatizuoti ir skaitmenizuoti marketingo procesus. Skaičiuojama, kad šiai kategorijai galima priskirti apie 11 tūkstančių įrankių ir kasmet jų atsiranda vis daugiau! Mūsų organizacijoje tai daugiausiai apima automatinės personalizuotos komunikacijos su klientais valdymą. Atkeliavus į MarTech galima rinktis kelias kryptis. Pirmoji – vystyti pačius įrankius bei juos integruoti su duomenų šaltiniais ir komunikacijos kanalais. Antroji – kurti kliento keliones, laiškus bei visa tai nuolat optimizuoti. Pasirinkimas dažniausiai priklauso nuo to, kiek specialistas nori ir moka programuoti.
Kokia tavo pagrindinė misija dabartinėje pozicijoje? Ko siekiate su komanda, kodėl tai yra svarbu organizacijai?
Mūsų tikslas – įgalinti su klientų patirtimi ir komunikacija dirbančias komandas savarankiškai kurti įvairiausias kliento keliones. Tam vystome ir integruojame turimus įrankius: į vieną vietą surenkame duomenis, kurie leidžia tiksliau segmentuoti klientus ir kuriame integracijas į naujus kanalus, pavyzdžiui, planuojame galimybes komunikuoti su klientais naujojoje „Telia“ programėlėje. Klientai renkasi skaitmeninį kanalų paprastumą, tad turime užtikrinti, kad čia visa patirtis būtų sklandi. Pavyzdžiui, gavęs laišką ir paspaudęs nuorodą klientas turėtų būti iškart nukreiptas tiesiai ten, kur jis galėtų užbaigti kelionę – nusipirkti konkrečią prekę, pratęsti konkrečią sutartį ir pan.
Galbūt gali daugiau papasakoti apie technologijas, kurias naudojate? Ar kasdienėje veikloje jums pasitarnauja dirbtinio intelekto (DI) technologijos?
Vienas iš mūsų naudojamų įrankių yra Salesforce marketing cloud, o jo kūrėjai pastaruoju metu tikrai nemažai investuoja į DI (angl. artificial intelligence). Dėl šios priežasties tam tikrų gudrių analitinių funkcionalumų savo įrankiuose jau turime – pavyzdžiui, žinome kada geriausias laikas kiekvienam klientui išsiųsti el. laišką, nes turime informaciją, kada tie laiškai dažniausiai atidaromi. Sistema gali automatiškai įvertinti siunčiamo teksto efektyvumą ar net automatiškai parinkti tinkamiausią turinį. Kol kas į šias galimybes dar tik žvalgomės, tačiau aktyviai nenaudojame – galbūt 2024-ieji bus DI proveržio MarTech metai.
Su kokiais pagrindiniais projektais dirbi? Kas tau įdomiausia tavo darbe?
Įdomiausia yra tai, kad turiu galimybę dirbti su daugybe skirtingų projektų. Stengiamės atliepti „Telia“ privačių ir komercinių, „Ežio“ klientų poreikius, todėl dirbame praktiškai su visais projektais, kur tenka iškomunikuoti kokią nors informaciją. Tai gali būti ir pardavimo pasiūlymai, ir informacija apie laikiną kokio nors salono uždarymą, kvietimą naudotis savitarnos galimybėmis.
Su kokiais departamentais jūsų komanda dirba dažniausiai? Kokie projektai jus jungia su kitomis komandomis?
Labai svarbu pabrėžti, kad mūsų darbo rezultatas – komandinis. MarTech yra paskutinioji grandinės dalis, kur atrinktiems klientams komunikuojame suasmenintą informaciją, tačiau iki tol turime daug pasiruošti: iš komercijos ar CRM komandos gauname reikalavimus, iš duomenų sandėlio – visą informaciją, reikalingą klientų segmentavimui, iš rinkodaros – el. laiškų ar SMS žinutes bei vaizdinę medžiagą, taip pat geriausius pasiūlymus iš duomenų mokslininkų komandos ir pan. Dėl šių priežasčių su kitais departamentais ir komandomis bendradarbiaujame ypač glaudžiai, o tai yra dar viena priežastis, kodėl MarTech sritis yra tokia įdomi bei leidžianti daug išmokti.
Kodėl rekomenduotum darbą „Telia“ marketingo technologijų specialistams?
„Telia“ – labai didelė, seniai veikianti, dinamiškos telekomunikacijų rinkos lyderė. Tai reiškia, kad čia nuolat atsiranda ypač kompleksiškų iššūkių, kuriuos įdomu išspręsti. Įgyvendinti sprendimai paliečia daugybę įmonės klientų, tad smagu pamatyti savo darbo rezultatus. Žinoma, „Telia“ dydis ir procesai reikalauja nemažai organizacinio darbo, labai svarbu suderinti ir greitai atliepti daugybės suinteresuotų šalių poreikius tuo pačiu vadovaujantis standartizuotais procesais. Tai dar vienas iššūkis, skatinantis tobulėti ir augti.
Darbo pasiūlymai MarTech ir skaimenizacijos specialistams
Išmanai ar nori išmokti, kaip realiu laiku personalizuoti ir automatizuoti komunikaciją su klientais tam panaudojant duomenis ir verslo analitinius modelius? Nori užtikrinti geriausią kliento patirtį pasitelkdamas technologijas ir turimas žinias? Prisijunk prie „Telia“ MarTech komandos ir kartu spręskime įdomiausius iššūkius!